商談獲得の一連の流れをデジタル化させたいという思いはあったものの、目覚ましい効果が出るツールがなかった

GMO医療予約技術研究所株式会社 是友氏、岩田氏、戎井氏

ー まず初めに皆様のお役回りについて教えていただけますでしょうか。

是友様：経営企画の責任者を務めています。現在の経営企画は大きくマーケティング部門と管理部門をもっています。マーケティングに関しては、現在はWEBマーケティングを中心としつつ、プロダクトのUI/UXの改善も行っています。

岩田様：私はマーケティング部門の課長を務めています。医療業界は初めてですが、前職と同じマーケティングを担っています。マーケティング部門といっても、マーケティングだけではなくプロダクトUI/UXからコンテンツ制作も兼ねている部門になりますので、多面的に戦略を考えています。

戎井様：営業部門の課長を務めています。入社当初はカスタマーサクセスとして契約後の納品業務やアップセルに携わっていたのですが、その後しばらくカスタマーサクセス業務と並行して営業にチャレンジし、直近一年間は営業に力を注いで去年の10月に営業課長となりました。そして最近ではリード数の増加、商談数の増加を目的にマーケティングにも携わっています。

ー 次に貴社事業について教えていただけますでしょうか。

是友様：メインプロダクトとして、診療予約システムのメディカル革命 byGMOというサービスを提供しています。サービスの導入パターンは様々で、新規開業からの利用、初めて予約システムを導入する既存医院、他社の予約システムを使っていた既存医院のリプレイスというように全セグメントに対応しています。

ー 最近は医療テックが群雄割拠な時代だと思っているのですが、多くのクリニックさんに貴社が選ばれている要因というのはどういったところにあるのでしょうか。

是友様：大きく分けて2つの要因があると考えています。

1つ目の要因は、創業者の熊野が20年ほど予約システムの開発と改善を行ってきたというところにあると思っています。開発と改善を繰り返してきた予約システムの裏に様々な演算が組み込まれており、他社システムでは到底できない細かいところまで予約設定ができるようになっているのが弊社の強みの1つです。

2つ目の要因は、システムのアップデートが2週間～1か月に一回行われるというところにあると思っています。弊社のサービスはどんどん成長していくシステムなので、成長意欲が高いクリニックさんとの相性が非常にいいサービスとなっています。


ー 貴社が安定的な成果を出し続けられている要因も教えていただけたらと思います。

是友様：医療業界からではなく、IT業界から入っていったことが成長の要因だと思っています。このようなツールを展開している会社というのは、医薬品卸さんからの紹介などでサービスを広げていくのが一般的ですが、我々はそういったノウハウにこだわらずに様々なWebコンテンツの施策を打っていきました。医療業界の常識に縛られずに業界に入っていったがためのWebマーケティングの強さというのがあると思っています。加えて、まだ会社が小さいときにグループ会社の広告代理店部門にあたる方々がWebの基盤を作ってくれたというように、グループ会社のリソースを有効活用できたというのも弊社のWebマーケティングが伸びた理由の一つかと思っています。


ー immedio導入前の話に遡りますが、もともとの課題感やきっかけについて教えてください。

戎井様：お問い合わせを沢山いただく中で商談を獲得するためには、どうしても営業担当が電話をかけたりメールをしたりというように人手をかけて連絡を取る必要がありました。その後に日程調整のやり取りをする必要もあり、この一連の流れをデジタル化させたいという思いがありました。また、夜間や土日などの営業時間外のお問合せに対する商談率が高いというデータがあったので、そのようなお問い合わせを効率よく商談化させたいという思いもありました。

是友様：immedio導入の経緯についてお話しますと、パートナー（従業員）全員がお問い合わせに対して早くアプローチすべきだということは分かっていました。ただ、色々なツールを使って上手くお問い合わせに対応していこうとしたものの目覚ましい効果が出ませんでした。

そのように試行錯誤しているときに浜田さん（immedio代表）から「一般的な法人営業の場合、全体のお問い合せの約3割が営業時間外に来るものだが、医療業界の場合はこの値が5割になるという」ということを聞いて、弊社のデータを調べたところ本当にお問い合わせの約5割が営業時間外に来るものだったんです。また商談からの成約率というのも、営業時間外に入ってくるお問い合わせのほうが営業時間内に入ってくるお問い合わせよりも高いというデータが出て、商談自動化ツールを入れない理由はないと思いました。そういったタイミングでimmedioを紹介していただいて、弊社が抱える課題の部分にフィットするサービスだったので導入を決めました。

ー immedioの得意領域である部分に魅力を感じていただけていて、嬉しく思います。

先月のimmedio経由のウェブリードは半数以上が営業時間外のお問い合わせによるものでしたが、immedio導入前は、そういった営業時間外のお問い合わせにはどのように対応されていたのでしょうか。

戎井様：お問い合わせをいただいた翌営業日に対応していました。ただ、翌営業日に対応してもリードタイムが発生してお客様の温度感は下がってしまうので、immedioでリードタイムが発生しないうちに商談を即時獲得できるようになったのは非常にありがたいと思っています。

ー やはり、土日のお問い合わせを翌営業日に対応したときと、稼働日に入ってきたお問い合わせを当日中に対応するのとでは架電の通電率やお客様の温度感などは変わってくるものなのでしょうか。

戎井様：私はそのようにとらえています。先生方がお問い合わせをするときというのは、「わざわざ調べて→HPにたどり着いて→お問い合わせをする」という過程があります。お忙しい中でこの一連のアクションをとってくださるということは、その問い合わせをするときというのが先生のこのサービスに対する熱量が最も高い瞬間で、そこから温度感は下がっていってしまうと考えています。

もちろん、そのようなアクションをとってくださった先生方に早くリーチしたいとは考えているのですが、我々も先生方もそれぞれの業務で忙しく、初回接触までに2、3日はかかってしまうことが多くなっていました。そうすると先生方の温度感が下がってしまい、他社さんのほうが早く接触できてしまったりして商談化しづらくなってしまいます。

初回接触にかかる時間の長さが、我々と先生双方にとってもったいないという仮説がありました。今まで人手をかけて解消していってこの部分をデジタル化できて、商談を獲得したい我々、サービスを検討している先生方、商談獲得までの流れを自動化したいという思いを持ったimmedioさんとしてもwin-win-winな関係が構築できているのではないかという風に思っています。

immedioから入る商談の予約が想像以上に増え、営業担当のカレンダーが自動的に埋まる状態に

ー 導入前に描いていたimmedioの姿と実際に導入してみてのポジティブなギャップとネガティブなギャップを教えてください。

戎井様：immedio導入によって実現したかったことができるようになったというのは非常にありがたいなと思います。導入後に専属のカスタマーサクセスの方が就いて、運用に関して並走していただけるというのもありがたいし、素直に嬉しく思います。我々のカルチャーとしてもそういった部分があるので、immedioというプロダクトだけではなく、immedioさんが会社として我々にフィットしたというところもあるのかなと思っています。

是友様：導入前はそんなに商談が入るのだろうかという思いが正直ありました。しかし、導入してからimmedio経由で獲得した商談予約の通知がSlackに大量に届くようになったのでかなり驚きましたし、もともとあった業務の代替をしていただけて非常にありがたいなと思っています。想像以上にパートナー（従業員）もimmedioになじんで使っていたり、貴社のカスタマーサクセスの方に相談したらすぐに設定も変えていただけたりするので、導入前後のギャップは良い意味であります。

ー immedio導入後、業務になにか変化はありましたか？

戎井様：日程を送るといったような業務自体がなくなったので、業務フローがすっきりしました。
今後はimmedioを活用することで空いた時間というものを有効活用し、immedioで取り切れなかったリードに対してもナーチャリングを行い、我々のインサイドセールス業務で獲得する商談の比率を上げていけたらいいなと考えています。

ー 我々も機能を拡充していっておりまして、ぜひ今後も貴社の欲求に応え続けていきたいと思っているのですが、今後immedioに期待することがありましたらぜひ教えてください。

戎井様：今は先生方と営業担当の商談を結ぶという役割をimmedioに果たしてもらっているのですが、今後は先生方と営業担当とサクセスチームといった三者間の日程もimmedioで調整できるようになると非常にありがたいなと思います。