増加していく問合せリードに対し、オペレーション負荷が高まっていた

事業本部ペイメント部マネージャー名取様

ーまず名取さんの役割について教えてください。

名取様：サブスクペイというプロダクトの営業チームでマネージャーを担当しています。サブスクペイには「Standard」と「Professional」という2つのプロダクトを提供しており、私は双方のチームを管掌しております。主には新規顧客獲得に日々尽力しています。

ー immedio導入前、日々の業務の中でどういった点に課題を感じていましたか？

名取様：immedio導入前は他社の日程調整ツールを資料請求後の画面に表示させていました。ただそのツールは1つのカレンダーアカウントとしか連携ができないため、カレンダーの予約枠数に限界がある状態でした。土日にもお客様から問合せがくるため、週明け月曜日にカレンダーを確認すると1週間、予約が埋まってしまっているという状況が発生していました。

予約数が詰まっていると、お客様が商談予約に至らず離脱してしまうため、営業が後追いで電話する工数がかかっていました。かつオペレーションとしても自動調整された商談を5名の担当営業に個別差配するオペレーションもあり、非常に手間がかかっていたんです。

ー日程枠が埋まってしまっていると、顧客体験としてもあまりよろしくないですよね。そこからimmedioを検討しようと思ったきっかけはありますか？

名取様：先ほど述べたオペレーション的な業務負荷が上がってきたこと、リード数が増えてきたことがきっかけです。ご縁でimmedioを紹介してもらい「まさに困っていることが解決できそう！」と思い検討を始めました。

ー検討する上で重要視していたポイントはありますか？

名取様：各営業毎にカレンダーを連携させられるか、また同じ時間帯でも商談予約できる枠を増やせるか、というところを重要視していました。immedioはその要件をしっかり満たせると思ったので、他ツールを比較することなく選定しました。

ー貴社はサブスクペイと請求管理ロボの事業がありますが、今回immedioの利用をサブスクペイ事業に絞った理由はどういったものでしょうか？

名取様：会社の上場やタクシー広告の効果もあり、サブスクペイのリードが非常に増えており、効率的な商談差配のオペレーションに課題が大きかったからです。そのためまずサブスクペイからimmedioを利用してみようという話になりました。

immedio導入後、商談予約数は45%から80%に向上。

ーその後、immedioを導入頂きましたが導入前後で期待値のずれはありましたか？

名取様：特にありませんでした。

他社の日程調整ツールを利用していた頃は、お客様から問合せがあった数分後に「お客様が商談予約しています。」という通知メールが来てタイムラグがあったため、重複して電話してしまっている状態でしたが、immedioは商談予約と同時に通知メールが来るので助かっています。

ー定量的な面でimmedioの導入効果を感じたところはありましたか？

名取様：immedioを導入してから商談予約数が大幅に向上しました。

導入前後で商談予約率を計測しており、導入前は問合せリードに対して45%が商談予約に至っていましたが、現在はトータルで80%ほどまで予約率が向上しています。

前提、問合せ直後の商談予約はimmedio経由で、immedioで商談に至らなかったリードに対しても別途フォローをしているため、問合せから対応までのプロセスをトータルで見た商談予約率ではありますが、immedioが商談予約率の向上に寄与していると思っています。

ー業務工数の観点でimmedioが寄与できている部分はありますか？

名取様：他社ツールを利用していた時は商談予約数に限りがあったため、予約できなかった顧客に対して営業が追いかけの電話やメールを行なっており、現場には負荷がかかっていました。immedioを導入してから、各営業担当に対して自動的に商談予約が入ることで業務工数が浮いたと思います。

また営業としては1日のスケジュールを提案活動に費やすことが理想ですが、immedio導入前はメール・電話や書類対応などに追われている営業が多く、商談時間は全体の20〜30%ほどにとどまっていました。immedio導入だけでなく全体的なプロセス改善も行なった結果ではありますが、現状は商談時間をプラスで30%ほど増やすことができ、より本質的な営業活動に時間を使える体制を構築することができました。

ー素晴らしいですね。immedioを通じて導入前の業務課題が解決され、かつ定量的な成果にも繋がっていて嬉しく思います。今後、immedioに対して期待することはありますでしょうか？

名取様：immedioでは顧客が商談予約後にアンケート回答する機能があると思いますが、商談予約いただいた顧客の温度感などを分析するインサイト機能などがあれば、より活用の幅は広がるなと思っています。商談獲得だけでなく、その前後で顧客の状態について理解を深められるような機能に期待しています。

ー名取様、ご協力ありがとうございました。