Sales Enablementを切り口に、10名を超えるインサイドセールスチームのマネジメントを担当
STORES 株式会社 宮端氏
ー まず貴社が展開されている STORES 予約 事業について教えてください。
STORES 予約 は「予約業務から開放され本業に集中できる」をコンセプトに、美容院・サロンやフィットネスジム・ヨガ教室など様々な業種の柔軟な予約受付や予約管理ができるサービスを提供しており、累計15万社以上の事業者さまにご利用いただいています。
一般的な日程調整ツールとは違い、予約という切り口から予約履歴・支払い履歴・顧客情報をひとつにまとめて管理ができる機能も含まれているので、事業者さまの顧客管理、業務オペレーションに深く入り込んでお役立てできる点が大きな違いです。
また直近では1月にサービス事業者向けの新サービスとして 予約システムとひとつになったPOS レジシステム の提供を開始しました。これは弊社が提供するPOSレジ「STORES レジ」と STORES 予約 の連携が可能になり、オンラインの予約情報が自動でPOSレジに自動連携されスムーズなお会計ができたり、お客様の基本情報・予約情報・購買履歴・カルテなどの顧客データが自動的に統合されるため、事業者さまはより高度な売上管理や分析ができるようになりました。
ー 現在、宮端様が担当されている業務について教えてください。
STORES 予約 事業におけるインサイドセールス部門のマネジメントを担当しています。インサイドセールス部門では主に広告などを見てご興味を持っていただいた方や展示会でご関心を持っていただいた方にアプローチを行っています。具体的にどういう課題を抱えていらっしゃるかヒアリングをして適切な情報提供を行い、ご面談機会の創出を担っています。
マネージャーとして、人材育成だけではなく、事業がより加速するための戦略策定、施策検討・実行を日々行っています。STORES 予約 事業のインサイドセールス部門ではインサイドセールスメンバーが14名、お客様に直接提案を行うダイレクトセールスが8名の体制です。組織構造としてはリーダー職が3名おり、それぞれ4〜5名ずつのメンバーが所属しています。
ー 宮端様は元々Sales Enablementを担当されていたそうですが、どういった経緯でインサイドセールスマネージャーを務めることになったのでしょうか。
私自身は2022年12月にインサイドセールス部門に異動しました。それまではセールスイネーブルメント部門で新入社員のオンボーディング設計や教育、ダイレクトセールスのパイプライン管理含めたフェーズ設計、商談フェーズを前に進めるための施策推進など幅広く業務を担当していました。
そういった中、インサイドセールスの活動においてSPIN手法を取り入れたヒアリング、価値訴求を行うプロセスを型化する取り組みを行う中で、インサイドセールス部門のマネージメントに携われる機会があり、異動することになりました。
接するお客様の中には現状のオペレーションに満足している方も多いため、弊社サービスの価値に気付いていただくために現状把握、今後何を目指しているか、そのために何が必要か、といった切り口でヒアリングを行っていく必要があります。そのため、SPINモデルの徹底、浸透には注力しています。
ー 素晴らしい取り組みですね。そういった型化が日々できているかはどうマネジメントしていらっしゃるのでしょうか。
SPINの重要性についてはオンボーディング時点から強く伝えておりまして、ロープレにもメニューとして組み込んでいます。フィードバックする際もSPINモデルに応じた内容を具体的に伝えるようにしており、何ができていて、何ができていないかは細かく言語化して伝えることにこだわっています。具体的には共通のワードとして「今のヒアリングは示唆質問ができていたよね」とキーワードベースでアウトプットを振り返って改善に繋げられるようにしています。
ー 宮端様は営業出身のインサイドセールスマネージャーというユニークな経歴ですが、今後はどのようなキャリアを想定されていますか。
私はこれまでフィールドセールスの経験が長く、インサイドセールスのプレイヤーとしての経験はありません。ただセールスイネーブルメントでインサイドセールスの活動、オペレーションを客観的に見てきて、SPINモデルの浸透や教育に関わることでインサイドセールスの可能性や重要性を強く感じるようになりました。
インサイドセールスは成果が数値として分かりやすく出るため性に合っていると思っています。今後はインサイドセールスに限らず、THE MODELで俯瞰して事業を捉えた時に、セールス、カスタマーサクセスと様々な機能があるため事業全体に関わっていきたいなと思っています。
immedio導入を通じて顧客獲得コストの最適化と効率的な商談差配を実現
ー 貴社には一度immedioをご提案して、少し時間が経ってから再検討頂きましたがどういったきっかけがありましたか。
元々、資料請求含めたコンバージョン後の架電オペレーションは徹底できていました。
ただ、顧客セグメントごとにプロダクトのフィット度合いが違うことが明らかになってきて、濃淡をつけたアプローチをしたいとなった時に、フォームに登録された内容に応じて日程調整モーダルの出し分けができるimmedioは面白いと感じ、改めて検討を行いました。
弊社のサービスはホリゾンタル型で様々な業種でご活用いただいており、その中でも特にアプローチしたい業種やセグメントは存在しています。「この業種、この規模の企業様であれば接点を持ちたい」と思うところに対してインサイドセールスが瞬時に優先順位を付けてアプローチができるかというと、一定の濃淡があったため即時アプローチには伸び代があると思っていました。
一般的な日程調整ツールではお客様の業種・属性に応じた振り分け・出し分けができないため、immedioであれば実現ができると思い導入検討を進めることになりました。
immedioではフォームの内容に応じて柔軟な商談差配が可能
ー immedio導入後に関してはいかがだったでしょうか。
ルール設定やオペレーションの設計など、immedio導入自体はスムーズに進みました。現場のインサイドセールスメンバーへの浸透もスムーズに受け入れられた印象があります。immedioのカスタマーサクセス担当からのサポート体制もしっかりしていたので安心して進められました。
新しい取り組みとしてダイレクトセールスの面談を自動設定していくという変化があったため、これまで前例のない取り組みでやや不安ではありました。もともとはインサイドセールスがお客様とコミュニケーションをして面談をすべきか否かの見極めをした上でダイレクトセールスにトスアップしていたため、直接ダイレクトセールスに面談設定されることについては「まずはトライしてみて改善していこう」という形で運用を開始しました。
ー 実際にimmedioを稼働してみての印象はどうでしょうか。
導入当初はimmedio経由で設定された面談については1件、1件丁寧に面談の質含めて擦り合わせを行っていました。immedio経由で入った面談が案件化したり、成約に至った場合はなるべく現場に共有してポジティブな印象を持ってもらうように推進していました。
セールスマネージャーからは、商談の質についてはややムラはあるが、immedioで面談設定される際は予約の規模件数などからセグメントを絞って面談設定していたため、導入時期や機能さえ合えばニーズがしっかりフィットする企業も多いというポジティブなフィードバックももらっています。
ー 貴社には展示会向けツール「immedio Forms」もご利用いただいておりますが、どういったきっかけがありましたか。
弊社も展示会は積極的に出展しており、展示会運営については課題を感じていたところ、ちょうどimmedioから新ツールがリリースされたということを聞き、弊社の課題にフィットしており利用できそうだと思ったため活用を始めました。
弊社では展示会で名刺獲得時に詳細なヒアリングを行っていましたが、そのデータの取扱いには課題を持っていました。また、ヒアリング結果に応じて現地で商談や電話連絡のアポイントメントを取る運用にしていたのですが、それもお客様に応じて適切な担当を選ぶ必要があり、現場の負担が高まっていたんです。immedio Formsは名刺とヒアリング情報を紐けて入力することができ、その結果に応じてアポイントメントの獲得も出来るので、弊社の課題とはフィットしていました。
トライアル利用で成果が出たので、今は継続利用のフェーズになっています。
ー immedioの契約更新を頂いた際は、どういった観点でご評価頂けた形でしょうか。
定量的にimmedio導入前後でどれぐらい電話相談が増えたか、またimmedio経由で直接入った面談が売上向上にどれぐらい寄与したかを分析した結果、顧客獲得コスト含めてパフォーマンスが見合うということで継続判断に至りました。
immedio導入後の受注純増数に顧客獲得コストをかけ合わせると、immedioの費用の4倍程度の数字になっていました。シンプルに費用対効果として見合っているため経済的合理性もあると思っています。
また面白いなと思った点は、業務時間外に流入してくる電話相談も多く、immedioを活用することでトスアップする総数も純増しております。業務時間外はインサイドセールスがタイムリーにアクションを起こすことがしづらい時間帯なので、インサイドセールスが稼働していない状況でもimmedioが面談数増加に貢献してくれているのはとても便利だと思っています。
immedioはフォームと連動しているので、資料請求後の画面でワンクリックで日程確定できる点は顧客体験としても優れているため価値があると思っています。
ー 最後に、immedioへの期待や改善要望について教えてください。
月次で何件immedio経由で商談が獲得できたかは現在ダッシュボードを使って報告頂いていますが、今後は管理画面上で可視化できるようになると便利だなと思っています。
