EC事業者の成長を支える物流BPO「ウルロジ」

ディーエムソリューションズ株式会社は、ダイレクトメール発送やEC物流を中核に、複数の事業を展開する企業です。EC領域を中心に、物流・マーケティング・メディアといった周辺事業を組み合わせながら、事業シナジーを拡大してきました。

その中核サービスの一つが、EC事業者向け物流BPO（EC物流代行）「ウルロジ」です。コロナ禍でEC市場が急拡大したことを背景に、2021年にリリースされました。入庫から在庫管理、受注処理、出荷・梱包、さらにはカスタマーサポートまで、EC運営におけるバックヤード業務を一気通貫で代行。

利用顧客の特徴として、個人事業主や立ち上げ直後のスタートアップのようなSMBを中心としつつ、月間数万件規模を出荷するエンタープライズまで幅広い層が利用している。顧客の事業状況に合わせて、従量課金プランと月額固定プランから最適な料金設定と物流体制を構築している柔軟性が決め手となっています。
倉庫は都内に5拠点保有しており、物流作業オペレーションとマテハンの組み合わせにより、特にエンタメグッズやコスメ・化粧品のような小さな商材の大量出荷に強みを持っていることが特徴です。こうした特徴から、EC事業者が本来注力すべき商品開発やマーケティングに集中できる体制を支えています。

サービス開始以降、導入企業数は現在約300社にまで拡大。特に関東圏を中心に利用が広がっており、ウルロジ事業の売上はサービス開始以降、毎年約130％の成長を続けています。

今回お話を伺った藤田様は、事業部横断のマーケティング室に所属。ウルロジのマーケティングにおける予実管理から戦略設計、施策実行までを担っています。直近ではマーケティング領域にとどまらず、物流倉庫現場の改善や、利益・品質改善のプロジェクトにも関与するなど、事業全体を俯瞰した役割をご担当されています。

インバウンド中心の営業体制で顕在化した商談獲得の課題

ウルロジの商材は、リプレイスコストが大きく、リードがホット化するまでは潜在期間が長いことが特徴です。ホット化したタイミングの検知とそのタイミングでの商談化および受注を高い確度で実行しきることがポイントでした。

実商談の約9割がインバウンド経由であり、サービスサイトへのオーガニックや広告からの流入が中心です。リード数が前年対比225%増加している一方で、ISは存在しておらず、全国に約16名いるフィールドセールスが日程調整も含めて商談対応を担当。その結果、CV発生から担当営業への割り振り、割り振りから日程調整の各工程で、数時間から場合によっては1日程度のリードタイムが発生。ホット化のタイミングを検知できたとしても、そのリードに対して十分といえるアプローチができていないことが課題でした。

ナーチャリング領域では藤田様が窓口となるケースもあり、問い合わせが多い時は日程調整だけで数時間を要することも。「関心が高い状態で問い合わせをもらっているにもかかわらず、タイムラグによって商談につながらない」という機会損失が生まれていたのです。

また、潜在層へのアプローチ手段がメール中心だったことも課題でした。日程調整のラリーが途切れてしまうと、その後に打てる手がなく、獲得したリードを十分に活かしきれていない状況でした。

CV直後に商談を確定できる体制を構築し、商談数は前年対比165％に

こうした課題を解決するため、ウルロジではimmedioを導入しました。元々藤田様自身が、過去に問い合わせ側としてimmedioを利用した経験があり、そのUIの使いやすさに強い印象を持っていたといいます。

既存のMAツールにも類似機能はありましたが、UIや運用面を比較した結果、モーダル表示やフォローメールなど、ホットリードに対する積極的なアクション喚起が可能な点、複雑な条件分岐や担当差配の機能の点で、immedioの優位性が明確になりました。IS不在という前提のもと、人件費との比較においてもコストメリットがあり、「新体制のテスト」という位置づけで導入が決定しました。

immedioの導入により、サービスサイトでのCV直後にそのままエリア別の担当営業との日程調整まで完結できるフローの構築を実現。CVから商談確定までのリードタイムが平均約3時間からほぼ即時に改善しました。藤田様に集中していた、営業への手動パスも不要になり、土日祝や月初など、フィールドセールスが動きにくいタイミングでも商談を獲得可能に。リードタイムによる機会損失がなくなり、営業もアポ取りから解放され、商談に集中できる環境になりつつあると藤田様は語ります。

定量面では、商談数は前年対比165%を達成。月によっては新規商談の約90%がimmedio経由だったことも。immedioの使いやすさから、工数を増やすことなく商談数を伸ばすことができ、マーケティング施策の機械学習などに対しても好影響が生まれました。

あらゆる顧客接点で商談獲得を支えるimmedioの活用シーン

サービスサイトから架電時、展示会まで幅広く活用

ウルロジでは、immedioを特定のチャネルに限定せず、さまざまな顧客接点で商談獲得の起点として活用しています。

代表的なのが、サービスサイトでのCV後の商談獲得です。CV直後にそのまま日程調整まで完結できることで、検討度が最も高いタイミングを逃さずに商談を獲得。エリア別に営業担当者をその場で出し分け、商談設定できる状態にしたことで、営業の時間をより有効に使えるようになりました。

加えて、ナーチャリング施策での商談獲得にも活用。すぐに商談に至らなかったリードに対して、適切なタイミングで商談オファーを行う施策では、商談化率は約2倍に改善しました。

アウトバウンド施策においても、immedioは活躍しています。メールや架電の中で商談候補日を提示し、電話口でimmedioを操作しながらその場で商談を確定させることで、調整の往復を減らしています。さらに、展示会でもフル活用。名刺交換後に「後日連絡」ではなく、日程調整URLをQRコード化し、その場で商談日時を確定。展示会後の追客漏れを防ぎ、商談獲得率を高めています。

単一機能の導入にとどまらず、顧客接点全体を横断して活用できていることが、ウルロジにおける商談数増加と、持続的な運用につながっています。

自動化することで顧客体験を損なうリスクも回避

immedio導入にあたって評価していたのは、社内の効率化だけではありません。問い合わせをいただくお客様の中には、日程調整をツールで完結させることよりも、テキストでのやり取りを重視される方も一定数いるという前提がありました。一般的な日程調整ツールでは、URLを送ることが前提になりますが、それだけでは対応しきれないケースもあります。

immedioでは、テキスト形式でも日程候補を提示できるため、顧客の状況に応じて柔軟な案内が可能でした。

自動化を進めるほど、対応が画一的になりがちです。immedioを通じて、商談獲得を効率化しながらも、顧客体験を損なわない仕組みを構築できたことは、大きなメリットでした。

商談化率改善の波を受け、ウルロジの業界内ポジショニング強化へ

サービスサイトでのCV後の商談化率が大きく改善したことで、ウルロジでは次の成長フェーズとして指名検索の強化に注力していく方針です。大型案件の獲得を見据え、業界内でのポジショニングをさらに高めていきます。

将来的には、これらのデータを他のMAツールと連携し、フォローアップやナーチャリングを自動化することで、さらなる商談化率向上を目指していると藤田様は語ります。

immedio導入によって、商談獲得のプロセスが属人化せず、再現性のある形で回り始めたことは、こうした中長期的なマーケティング戦略を描くうえで、大きな前提条件となっています。商談化率改善という足元の成果を起点に、次はポジショニング強化という中長期の打ち手へ。ウルロジは、商談獲得の仕組みを土台に、さらなる成長を目指しています。

ディーエムソリューションズ株式会社様ありがとうございました。