店舗での事務手続きや支払い手続きが大きく削減できるクラウドサービス「hacomono」を提供。

竹内様の部署とお役回りについて教えてください。

竹内様：インサイドセールスのメンバーは、SDRの担当が合計で10名、BDRの担当が合計で4名となっており、私自身は、インサイドセールスの中のSDRのチームリーダーを務めています。SDRは、Webや展示会、ウェビナーから流入するリードや、ハウスリードの掘り起こしに対応しており、これらすべてを合わせると全体商談の8割に相当する数字となっています。

プロダクトの構成について教えていただけますか？

竹内様：現在は、予約決済/顧客管理を行う「hacomono」というサービスがベースになっており、そこからお客様のニーズに合わせてオプションを提案させていただいております。将来的には予約決済/顧客管理だけでなく、集客やWeb制作、外部連携などの店舗運営に必要な業務を網羅できるようなホールプロダクトになることを目指しています。

お客様のボリュームゾーンを教えてください。

竹内様：1-2店舗運営のお客様が最も多く、次に3-9店舗運営のお客様が多いです。

SDRのチャネルの中でも、新規開業の対応をするグループと既存店舗の対応をするグループに分かれており、そこからさらにメイン業務を振り分け、Webから流入する新規リードに対応する部隊、ハウスリードの掘り起こしに対応する部隊、ウェビナーの設計やアプローチをする部隊に分けています。
特にWebから流入する新規リードに関しては、アクションが早ければ早いほど商談化しやすいので、すぐに動ける社内メンバーを常に配置しています。
ハウスリードの掘り起こしに関しては、定期接触をかかさないようにするために社内のリソースだけでなく派遣さんや外部の方の力もお借りして、計画性をもってリストにあたるようにしています。

商談獲得の主力のチャネルはなんでしょうか？

竹内様：最も多く商談を獲得しているチャネルはWebです。次いで、過去に商談化に至らなったリードや失注商談の掘り起こしからの商談が多く、ウェビナーは、そのような掘り起こしを行うための手法の一つとして開催しています。このような主力のチャネルに、定期的に出展する展示会で獲得したリードが積み重なってくるといった感じです。

貴社のSDRには強い人材が集まる印象がありますが、その引力はどんなところにあるのでしょうか？

竹内様：現在SDRに関しては、オペレーションの生産性を上げるといったことに注力しています。

「架電回数が多いから商談が取れる」ではなく、企業様の展開規模や会員数をもとに期待できるMRRを逆算したり、その期待MRRによってリードに優先度をつけてアプローチをしたりと、商談を獲得しやすい環境を作り上げています。ターゲットを絞ってアプローチするといった環境を作り上げることで、メンバーも迷いなく活動できていると思います。
BizOpsというOpsの役割をもつチームがあるのですが、そちらにIS側で実現したいことを伝え、リード優先度の設定やCRMツールの項目の改修を行ってもらうことで、オペレーションの生産性を上げるということが実現できています。

メンバーが潤沢ではない中で「スピーディーに取り組め、工数をかけずにPDCAサイクルを回すことができる」ツールが必要だった。

immedio導入前の課題感を教えてください。

竹内様：もともと別の日程調整ツールを使っていたのですが、そのツールでは細かい分岐条件を組むことができませんでした。我々の場合は、フィットネス、ゴルフ、サウナ、スクールというようなお客様の事業領域だけでなく、お客様の事業の展開規模も加味してフィールドセールスを振り分けていたのですが、その部分の調整ができないというところに課題を感じていました。
また、リード数が順調に増えているもののお客様への接続率はなかなか上がらないという課題も抱えており、その解決方法を模索する中でimmedioさんのお話を聞き、これなら私たちが抱える課題を解決できると感じ、導入を決定しました。

リード数が増えていると仰っていましたが、どのようなお客様からのお問い合せが多いのでしょうか？

竹内様：以前だと課題が顕在的なお客様からのお問い合わせが多かったのですが、最近だと課題が潜在的なお客様からのお問い合わせが多いです。
ちょうど社内で、広告のやWebの強化をし、そのようなリードに対するアプローチのアクセルを踏もうとしているタイミングだったのですが、インサイドセールスが対応しきれない土日や夜間に流入するリードなどにはどのように対応しようか模索しており、そのタイミングでimmedioをご提案いただきました。

immedioを導入する前は、夜間や土日に流入するリードにどのように対応していたのですか？

竹内様：土日に流入するリードには翌営業日にインサイドセールスが対応するといった形をとっていました。当時は、リードの差配を変更する手間がかかったり、結局手を付けられずにリードが溜まっていってしまう問題がありましたね 

他の日程調整ツールではなく、immedioを選んでいただいた理由を教えてください。

竹内様：新ツールの導入を検討していた当時、社内にメンバーが潤沢にいる状況ではなく、私自身もマネジメント業務ではない1プレイヤーとして掘り起こし架電を行っていました。その状況の中で新しいシステムを導入したとしても、メンバーがそのツールに集中してPDCAサイクルを回せる状況ではありませんでした。

ただ、業務のPDCAサイクルを回すための新しい取り組みはしたいと思っており、「多機能でいろんなことができる」よりも「スピーディーに取り組め、工数をかけずにPDCAサイクルを回すことができる」ツールを探していました。
多機能でいろんなことができるツールというのは山ほどあったのですが、私たちが求める「スピーディーに、かつ工数をかけずにPDCAサイクルを回せる」といった条件を満たすのがimmedioだけだったので、最終的に導入を決めたという背景があります。

実際に「スピーディーに、かつ工数をかけずにPDCAサイクルを回せる」というイメージ通りにimmedioの導入は進みましたか？

竹内様：設定を変えた後から、イメージ通りに導入が進みました。
シンプルに設定を変えられる、かつ管理画面も見やすいので、私自身が持っている業務をメンバーに移管できるようになったり、日々のPDCAサイクルも回しやすくなったという実感があります。 

設定を変える前と後ではimmedioの効果はかなり違ったのでしょうか？

竹内様：効果はだいぶ違いましたね。immedio導入直後（＝設定を変更する前）は、案件化率というところでつまずきました。
我々インサイドセールスは70％の案件化率を目指しているのですが、immedio導入直後は商談数は増えたものの案件化率は57％というような低い数値が出てしまっていました。
この要因として、とても簡単にお客様が商談を予約できるようになったことで、本来ならばターゲットではないお客様の商談が入るようになったり、事前ヒアリングが満足にできないできていない状態でフィールドセールスに商談を共有されてしまったり、というようなことが考えられたので、ヒアリングフォームへの遷移の仕方や、顧客情報に合わせてモーダルを表示するか否かの設定などを行ったら、案件化率は76％まで上昇しました。

貴社にはPardot連携の機能も使っていただいていますが、そちらを使ってみた所感はいかがでしょうか？

竹内様：Web訪問リードは「資料請求に比べたら温度感は高くないが、商談が取れないわけではない」という位置づけで、これまではシグナルがあったタイミングで架電をして商談獲得を狙うといった形をとっていました。

Web訪問に関しても、営業時間外/インサイドセールスの稼働時間外に発生するリードには翌営業日に対応するという状況だったのですが、初回接触に時間がかかってしまい、もともとそれほど温度感が高くないお客様の温度感がさらに下がってしまうというような機会損失が発生していました。

我々はPardot連携を使い、そのようなお客様つまり、資料請求しない方や一度も商談になっていない方に対しては、ハードルを下げ、商談予約ではなく電話予約に促しています。
電話が取れる時間というのをお客様側で指定していただけるようになったので、初回接触にそれほど時間がかからなくなり、使ってみてとてもいいなと感じています。

展示会ソリューションの「immedio Forms」もお使いいただいていますが、こちらを使ってみた所感もぜひお聞かせください。

竹内様：immedio Formsを導入した直後の展示会が昨年の12月にあったのですが、現地での商談獲得目標数を10件としていました。結果、27件の商談が獲得でき、達成率270％という数字を叩き出せました。

この要因として、社内のオペレーションを変えたということと、immedio Forms導入によって、展示会当日にその場で日程調整を行えるようになったということが挙げられると思っています。

また、展示会で獲得したリードの後追いに関してもかなり上手くいきました。
今までは別の名刺管理ツールを利用していたのですが、一度にセールスフォースに取り込める名刺は50枚までという制約がついていて、後追いに時間がかかっており、この部分をもっとタイムリーに対応していきたいと思っていました。
immedio Formsの即日インポートできる、直接名刺画像とメモ画像も取り込めるといった機能を使って、展示会リードに即日対応できるようになったのはとても嬉しいですね。

今後immedioに期待する点、叶えてもらいたい要望などありましたら教えてください。

竹内様：現在Googleフォームで商談前の事前ヒアリングを行っているのですが、そのフォームはセールスフォースの項目と紐づいていないものなので、お客様が再度自身の名前や会社名を打ち込まなければならなかったり、商談前に私たちがスプレッドシートに起こされた回答をセールスフォースに転記しなければならなかったりといった手間が生じています。
この手間を解消するために、ヒアリングフォームのカスタマイズ、ヒアリング情報をセールスフォースに連携できる機能*があると嬉しいなと思います。

*インタビュー時点では未実装でしたが、ヒアリングフォームのカスタマイズ、ヒアリング情報のセールスフォース連携機能は実装されています。

株式会社hacomono様ありがとうございました。