製品知識を持ったAIが顧客を商談などのアクションに誘導。顧客の疑問や懸念点も可視化が可能に。

株式会社immedio（本社：東京都渋谷区、代表取締役：浜田 英揮、以下 immedio）は、「決まる商談が自動で増える」インバウンドAI「immedio」において、ウェブサイトや資料を閲覧中の顧客にAIがチャット形式でアプローチする「AI接客機能」を追加しました。顧客を商談や資料請求といったアクションに誘導できるのに加え、AIとの対話履歴から顧客の疑問点や懸念点を可視化し、プロダクトやウェブサイトの改善に繋げることも可能になります。

従来のウェブマーケティングの課題

ウェブマーケティングにおいてはゴールを資料請求・問合せなどの顧客アクションに置くことが多いですが、ウェブサイト訪問者のうちそのようなコンバージョンに至るのは全体の1-3%とされており、98%の顧客は未アクションのままサイトを去るとされています。

また、資料請求をした顧客に架電をしても商談実施に至るのは20-30%の確率とされており、ウェブサイト訪問者を母数にすると、99％以上が商談に至らないことが分かっています。そして足元では、iOSに昨年9月に実装されたAI電話スクリーニング機能等により顧客と接続できる率は低下。商談実施率も更に下がることが予測されています（immedio 「営業電話への対応」に関する実態調査より）。

顧客が何もアクションせずにウェブサイトを離脱する理由についての調査を見ると、離脱理由の1位が「内容が長くて読むのに疲れた」、2位が「欲しい情報がすぐに見つからなかった」と回答しており、顧客としては効率良く欲しい情報にたどり着きたいと考えていることが分かっています（株式会社Ryuki Design調べ）。

ウェブサイトの顧客をアクションに導くimmedioのAI接客機能

immedioのAI接客はウェブサイト上の顧客に対して事前に設定したタイミングで声掛けをします。ウェブサイトや製品資料のデータをナレッジとして読み込むので、顧客のあらゆる質問に対して適切に回答します。事前のシナリオ設計は必要ありません。

顧客が興味を示したポイントに応じて商談予約、資料閲覧、他のページへの遷移など、事前に設定したネクストアクションに誘導することが可能です。

また、AI接客はウェブサイトのみでなく、PDFや動画などの資料上でも起動することが可能です。immedioが提供するナーチャリングAI immedio Box上に資料をアップロードし、AI接客を連携することで、資料を読み進めた顧客にAIが声がけして疑問を解決するといった使い方ができるようになっています。

顧客とのチャット履歴は一覧画面で確認することが可能で、資料請求等のコンバージョンに至った顧客との紐付けが可能です。また、AIによる回答が不正確だった場合等はAIに対するフィードバックを与えることが可能で、フィードバックはAIのナレッジとして蓄積されて行きます。

貴重なトラフィックを成果に繋げる、様々な活用シーン

ウェブサイト上での商談獲得に

ChatGPT等のAI検索登場後、ウェブサイトのトラフィックは減っている一方、ウェブサイト閲覧者はAIからのおすすめで来訪している人も増え、顕在層の割合が増えていると言われています。顕在顧客の疑問にAIがその場で回答し、商談に向けたヒアリングや日程打診を行うことで、インサイドセールスの手を介さずとも商談を獲得することが可能です。

サービス資料上での商談獲得に

ダウンロードしたサービス資料を読んでも知りたいことが解決しないと、顧客のエンゲージメントが低下してしまいます。資料の後半にimmedioのAI接客を設置することで顧客の疑問をその場で解決することが可能です。また、AIが顧客の興味関心に応じた適切なネクストアクションに誘導するので、商談の獲得やウェブページへの誘導を自動化することが可能です。

顧客理解の深化に

iOS電話スクリーニング機能の登場などの影響から、インサイドセールスの架電接続率は大幅に下がっていると言われています。結果として事業責任者やマーケターが顧客の名前の声に接することは従来より難しくなっています。AI接客を顧客接点に実装頂くことで、顧客の興味事項や、ウェブサイトや資料を読んで分からないことが可視化され、プロダクトやマーケティングの改善に繋がります。