部門間で締結する「サービス品質の合意」です。

営業組織においては、主にマーケティング、IS、FSの間で、「どのような状態のリードを、いつまでに、どのような方法で渡すか」を定義します。

例えば「問い合わせから30分以内にISが架電する」「BANTのうち3項目が埋まったものをFSに渡す」といったルールを明文化することで、部門間の責任の所在を明確にし、不毛な責任の押し付け合いを排除します。