クラウド会計シェアNo.1で、事業者のバックオフィスを支える弥生

弥生株式会社は、「弥生会計」をはじめとした、中小企業のバックオフィス業務を支えるソフトウェアを提供しています。個人事業主向けクラウド会計ソフトの市場においては、利用シェア54%で11年連続ナンバーワン*を誇ります。もともとはパッケージ型（インストール型）ソフトウェアで事業を展開してきた同社ですが、ここ数年でクラウド製品の拡充に本格的に取り組んでいます。2025年にクラウド型の会計ソフト「弥生会計 Next」をリリースし、2026年3月時点で無料体験含む法人登録数が1万件を超えるなど、クラウドへの移行を着実に進めています。

今回ご登場いただいたのは、NEXT Business Unit クラウド成長推進部の喜多様・吉田様、ダイレクトセールス部の銭谷様、オペレーショナルエクセレンス部の陳野様の4名です。喜多様・吉田様はクラウド製品のPMM機能とレベニューモデル設計を、銭谷様はインサイドセールス・カスタマーサクセス領域を、陳野様はセールスオペレーションとしてimmedio実装・運用のフロントをそれぞれご担当されています。吉田様はimmedio導入当時、インサイドセールスチームのリーダーとして、ピープルマネジメントやマーケティング部門との連携、リード差配を担当されていました。

マーケティングチームは約40名強、インサイドセールスチームは内製メンバーと業務委託を合わせると15〜20名規模で稼働しており、「弥生 Next」シリーズの販促を軸に日々活動されています。

*「クラウド会計ソフトの利用状況調査」MM総研調べ 2026年3月末時点

担当割り振りの複雑さと工数が、商談獲得のボトルネックに

営業カルチャーの未醸成と、登録ユーザー400万規模がゆえの担当割り当ての複雑さ

immedioを導入する以前、弥生ではインバウンドリードを商談につなげる仕組みが十分に整っていませんでした。もともと同社は、税理士をはじめとしたパートナーとのネットワーク（弥生PAP）からの紹介を主な顧客獲得チャネルとして事業を推進してきた経緯があり、マーケティングとインサイドセールスを連携させて商談を創出していくような営業カルチャーが醸成されていませんでした。MQLやSQLの定義も曖昧で、商談獲得後の案件管理も不十分な状態が続いていました。

その後、銭谷様・吉田様がSalesforceの導入・設計やシーケンス管理の仕組み化を推進したことで、組織としての営業体制が整い、商談件数も向上しました。しかし、「弥生 Next」シリーズの製品数が増えるにつれて商談管理の複雑さも増し、業務委託メンバーの活用が広がる中でリストの管理や担当割り振りに吉田様・陳野様の工数が取られるようになっていきました。「あと一歩で商談件数のグロースに踏み切れない状態が続いていた」と銭谷様は語ります。

インサイドセールスチームはコールセンター出身メンバーを中心に立ち上げられたチームで、最大18名規模になった時期においても営業経験者はわずか2名程度でした。ナーチャリングの概念を定着させることは難しく、一般的な営業組織では奪い合いになるインバウンドリードが、弥生では誰も着手しないまま残ってしまうことも。「余ったインバウンドリードをマネージャーが見つけて声をかけて、ようやく誰かがアサインを受けるという対応が定期的に発生していました」と吉田様は当時を振り返ります。

また、弥生ならではの顧客特性も設計の難易度を上げていました。弥生の既存顧客は約400万人規模。個人事業主から法人化した顧客が混ざっていたりなど、フォームの入力情報だけでは新規か既存かの判別が難しく、適切なアサインができないまま無駄な工数が発生することも課題でした。以前導入した差配自動化ツールも自社の設定と噛み合わず、期待通りに動作しなかった経験があります。

シーズナルな需要変動で、月に最大4回の担当付け替えが発生

もう一つの課題は、担当割り振りのメンテナンス工数でした。弥生の製品はシーズナルな需要変動が大きく、「弥生給与 Next」であれば年末調整の時期にリード量が急増します。その時期には給与領域の知識を持つメンバーを重点的に配置し、需要が落ち着けば別の製品チームへ戻すといった調整を繰り返す必要がありました。「チャネルごと、スキルごとに担当の付け替えを頻繁に行わなければならず、月に3〜4回アサインの変更が発生することもあり、その調整自体に大きな工数が取られていました」と吉田様は説明します。

割り振りの工数はそれだけにとどまりませんでした。リードが流入するたびに担当を手動で精査し、商談が発生するたびに担当の割り当て調整が必要になるという作業が積み重なり、チームの工数を継続的に圧迫していました。

オンライン・オフライン両面での商談機会最大化の可能性が、導入の決め手に

 こうした状況を受け、喜多様がimmedioの社内導入を提案されました。喜多様は前職でimmedioを活用し、成果創出された実績をお持ちです。その経験から、受注率や営業体制の改善が進んだ先に「商談数そのものの頭打ち」という課題が生じること、そしてimmedioがその突破口になることを確信されていました。

導入にあたってはAIビデオエージェントなど複数のツールとも比較検討を実施。最終的な決め手となったのは、immedioシリーズの活用により、オンライン・オフライン両面での商談機会最大化が実現できると判断された点でした。具体的には、フローチャートルーターによる精緻な担当割り振りの自動化、immedio BoxによるWeb上のタッチポイント拡大、そしてimmedio Formsによる展示会での商談獲得など、それぞれの機能を組み合わせることで、あらゆる商談獲得体制を構築できる点が評価されました。

社内稟議・セキュリティ審査・リーガルチェックなど、通常2〜3ヶ月を要するプロセスを、喜多様が各調整を並行して進めることで、約1ヶ月での契約完了を実現されました。

営業担当割り当ての自動化で、商談化率が月平均最大40%に向上

他ツールでは困難だった複数製品・複数チームへの精緻な割り当てを、immedioで実現

immedioの導入において、最もインパクトが大きかった機能がフローチャートルーターです。これまで人が目視で判断・調整していた担当割り振りを自動化し、工数の大幅な削減を実現しました。

たとえば、「弥生勤怠 Next」のホワイトペーパーをダウンロードしたリードに対して、すでに「弥生 Next」シリーズを利用中のユーザーであればカスタマーサクセスへ、パッケージ型製品からの移行を推進すべきユーザーであれば移行推進チームへ、新規ユーザーであれば任意の従業員数でそれぞれ別チームへと自動で振り分けています。こうした多層的な条件分岐を、Salesforce上の契約情報と連携しながら実現しています。「フローチャートルーターの細かさが、弥生の複雑な差配要件にマッチしている」と陳野様。「どの製品フォームから流入してきたかによって担当が変わる弊社のような環境で、ここまで柔軟に対応できるサービスはなかなかないと思います」と評価してくださっています。

また、面談タイプ設定によってグループごと・ユーザーごとにメッセージを出し分けられる機能も、現場の要望を即時に反映できる点で高く評価しています。「通常のツールであれば汎用的なメッセージ1つでまとめるところを、かなり具体的にカスタマイズできる点が、弊社にとって非常にありがたいです」と感想をいただきました。

こうした仕組みの整備により、導入前には約13%だった商談化率が、現在は月平均35〜40%前後で推移しています。複数施策の複合効果ではあるものの、immedioによる商談割り当て自動化が商談化率向上の一因であることは間違いないと喜多様は評価してくださっています。また、immedio経由の面談予約のうち約30〜40%が18時以降の営業時間外に入っており、「仮にimmedioがなかった場合、金曜日であれば土日を挟んで月曜日のご連絡になり、その間にリードが流れてしまうリスクが非常に大きくなります」と喜多様は語ります。受注率についても、「弥生給与 Next」領域において10〜15ポイント以上の改善が見られており、こちらも複数施策の複合効果としながらも、immedioの寄与を喜多様は評価してくださっています。

シンプルな日程調整ツールとは異なる概念理解に苦戦しながらも、トライ＆エラーで習得

一方、導入初期に苦戦した点もあります。陳野様はWebフォームとの連携設定や細かい設定の概念理解が最初は壁になったと振り返ります。「これまでシンプルな日程調整ツールしか使ってきたことがなかったので、Webフォームとの連携設定や設定の概念理解は壁となりました。ただ、画面が直感的でとても軽く操作できるので、トライ＆エラーで気軽に設定を進めることができ、最終的には社内利用者に推進できる状態になりました」と陳野様は語ります。

immedioのカスタマーサクセスチームに対しても、喜多様は高い評価を寄せてくださっています。「アップデートの案内を丁寧にいただけること、ユーザーへの価値提供を最優先してくれていることが伝わってくるので、安心して相談できます。導入担当というより、一緒に事業を推進していくパートナーとして接してもらえている感覚があります」と振り返ります。陳野様も「以前、immedio Boxの細かな要望を軽くお伝えしたところ、数週間後のアップデートで対応いただいたことがありました。機能の要否判断、実装までのスピード感はとても頼りになると感じています」と評価してくださっています。

全チャネルへのimmedio浸透と、営業のAX化を見据えて

今後の展望として、喜多様は弥生の全タッチポイントへimmedioを拡大していく方針を語ります。現在はNEXT Business Unitを中心に活用が進んでいますが、製品単位・デジタルチャネル単位の両軸でimmedio Boxも含めた活用を広げ、全社的なお問い合わせ動線の一本化を目指していらっしゃいます。

「全チャネルでimmedioを活用していきたいというのが率直な思いです。さらにその先には、AIと自動化を組み合わせた営業のAX化を見据えており、immedioにはその実現を担うパートナーとしての期待を寄せています」と銭谷様・喜多様は語ります。

immedioは、弥生株式会社のインサイドセールス・マーケティング活動の拡大とさらなる事業グロースに貢献すべく、引き続きパートナーとして伴走してまいります。

弥生株式会社様ありがとうございました。