電話をチャットに変える、導入企業数No.1*の電話取次サービス「fondesk」

株式会社うるるは、「労働力不足を解決し 人と企業を豊かに」をビジョンに複数のSaaSを展開する東証グロース上場企業です。同社が運営する電話代行サービス「fondesk」は、専門オペレーターが企業の代わりに電話を受け、内容をSlackやChatworkなどのチャットツールにリアルタイムで通知するサービスです。電話対応をチャットコミュニケーションに変換することで、オフィスでの電話音ゼロを実現し、社員が本来の業務に集中できる環境づくりを支援されています。有料契約件数は6,200件を超えており、電話取次・代行サービス領域での導入企業数No.1を獲得しています。

fondeskでは、当初はセールスチームを組織として持たず、リモートワーク普及の追い風を受けてオーガニックな獲得を中心に展開していました。その後、ID数の伸びが鈍化したタイミングで、新たにセールスチームを立ち上げ、セールス機能を本格的に組織化する方針へと転換しました。

現在のチームはISとFSを分けない体制で、メンバー全員がアポ架電から商談クロージングまでを担っています。共催セミナーは一時期月5回ペースで実施するほど精力的に展開してきた時期もあり、BOXIL・ミツモアなどのメディア活用や展示会への出展も含めて多面的なリード獲得施策を積み重ねてきました。その後、梶沼様がセールス統括として加わり、木下様がマーケティング業務の専任となる体制へと刷新されました。マーケティングとセールスをそれぞれ担いながら、リード獲得から商談クロージングまでの一貫した体制が整っています。

今回の取材には、fondesk事業本部 第1事業部部長として事業全体の統括を担う梶沼 孝梓様と、マーケティング・セールス業務を担当する木下 陽太様にご参加いただきました。

* 2024年4月期 指定領域における市場調査。調査機関: 日本マーケティングリサーチ機構

架電業務を外注するも費用対効果は見合わず。 ホットリード対応も後手になっていた

商談不足が徐々に顕在化。架電業務の外注は思うように成果につながらず

fondeskのリード獲得チャネルは大きく4つです。サイトへの流入・資料ダウンロードなどのCV、BOXILやミツモアといったメディアからの紹介、定期的に実施している共催セミナー、そして展示会です。当時は中長期的な事業成長をさらに加速させるべく、より高い目標を掲げたタイミングでした。「それに伴い、セールス立ち上げ期から継続的なテーマであった『商談数の最大化』が、次のステージへ進むための最重要課題としてより鮮明になりました。」と木下様は振り返ります。 」と木下様は振り返ります。

打開策として取り組んでいたのが、アウトバウンドコールの外注です。一時はインサイドセールス代行会社に依頼をして架電数を増やした時期もありましたが、結果は芳しくありませんでした。「実際に受注につながったのは、月1件あるかないかぐらいでした。最終的な平均転換率も低く、さすがに費用対効果に見合わないと、数ヶ月でやめました」と梶沼様は語ります。

商談化率改善がリソースを圧迫。インバウンドアポ拡大の議論が続く

アウトバウンド外注で増やした商談は受注につながりにくく、その対応にリソースが奪われることで別の問題も生じていました。当時アクティブに動けるのは実質2名程度で、増え続ける商談を処理しながら新メンバーの育成も並行しなければならない状況でした。その2名が受注に結びつきにくい商談を処理し続ける一方で、ホットなリードが発生しても即時対応できないケースが起きていました。

「発生したリードにすぐ対応しようとしていたんですが、他の商談対応でリソースが埋まっていて、タイミングよくアプローチできないことが結構ありました。商談はいっぱいやっているのに繋がらないという精神的なストレスが、特に若手メンバーに大きくかかっていました」と木下様は当時を振り返ります。「直接入ってくるアポが一番受注率が高いのはわかっていた。だから、そもそもインバウンドのアポを増やせないのかという話は社内でもずっとしていたんです」と梶沼様は語ります。

ROI試算で確信を得て導入。夜間を含む自動獲得体制を構築 

ROI試算と情報引き継ぎ機能がimmedio選定の決め手に 

immedioを知ったきっかけは他社が活用しているという情報でした。その後、ある展示会で役員がたまたまimmedioの商談を受けていたことが社内での共通認識につながり、本格的な検討に入りました。並行して別サービスも比較検討しましたが、初期費用が数百万円単位となる見積もりだったため、まずはテスト的に始められるコスト感でもあったimmedioを選択しました。

「展示会でたまたま役員がimmedioの商談を受けていて。そのことをあとで話したら、お互い同じタイミングで気になっていたということになって、じゃあ検討しようという流れになりました」と梶沼様は語ります。

導入の意思決定にあたっては、immedioが提供するROI算出シートを活用して費用対効果を試算しました。追加予算がほぼない状況で他のチャネル費用から予算を調整する必要があり、費用対効果の根拠を積み上げたうえで社内稟議を通しました。

「一番大きかったのは、商談数を純増させることができるかどうかでした。サイトへの流入数をもとに、コンバージョン率の改善によってどれぐらい商談が増えるかを過去の事例をもとに算出してもらいました。それが利用コストに見合うかどうかを検討した結果、導入することにしました」と木下様は選定の経緯を説明します。

既存のHubSpotでも類似機能を一部実装していましたが、フォームを2回入力させる構造や個人情報の引き継ぎができない問題がありました。資料ダウンロード後にHubSpotの埋め込みフォームを配置する形ですでに試していたものの、2回の入力という摩擦があり転換率が伸びていませんでした。「フォーム通過後のポップアップや情報引き継ぎの機能があると聞いて、確かにそれならいけると思った」と梶沼様はimmedioならではの機能を評価してくださっています。

モーダル改善で月150件超。夜間獲得が商談純増に貢献 

immedio導入後の立ち上げ段階では、フローチャートルーターやマッピングといった専門的な概念の理解に時間を要しました。面談タイプと予約画面という2つの設定項目の役割を把握するだけでも苦労がありました。タグの設定やルーターのマッピングなど、細かい設定項目でのやり取りが重なる場面もあったといいます。

こうした立ち上げ期を支えたのがimmedioのCS（カスタマーサクセス）担当による伴奏支援です。週次の定例ミーティングに加え、初期段階ではCS側でマッピングの設定を代行するなど、実務レベルでのサポートが続きました。

「CSの伴奏がなければお手上げ状態でした。支援していただいたからこそ、ようやく活用できました」と木下様はCS定例の価値を評価してくださっています。

導入後の大きな転機となったのが、モーダルの文言改善です。当初は説明文が長くモーダルサイズも大きかったのですが、気軽に問い合わせできる雰囲気に文言をシンプルに変えたところ、表示件数が月90件前後から150件超に増加しました。

「かなりハードルを下げた表現にしました。予約してください、というより、気軽にどうぞ、というような内容に変えたんです」と梶沼様は語ります。

CSとの定例でアドバイスを受けた電話リクエスト機能も成果につながっています。以前は日程調整か電話リクエストかのどちらかしか表示していませんでしたが、日程調整ボタンの下に電話リクエストを追加表示する設定に変えたところ、電話リクエスト経由でその日中に商談を組めるケースが出てきました。

「電話リクエストをうまく活用できたのはまさに支援いただいたからこそです。なんとなく知ってはいたけど、使いこなせていなかった機能でした」と木下様はCS定例での気づきを振り返ります。

Web接客機能については、事例ページや料金ページにポップアップを設置したことで、それまでアプローチできていなかった検討層への接点が生まれました。「料金ページや事例ページだけ見て、相談できるということ自体を知らなかった方々に接点を作れたことが一番良かった部分です」と木下様は語ります。

全体の約20%が18時以降の面談予約から発生しており、業務時間外でも商談が自動で積み上がる体制が整っています。また資料ダウンロードと同時にimmedioで面談予約をしているケースも多く、架電しようとした相手がすでに予約済みというケースが日常的に発生しています。

「架電せずとも予約が入っているというケースが増えて、その分を別のお客様対応に充てられるというのは、じわじわと実感しています。インバウンドで商談を取る仕組みに切り替えてきたことは大きいと思います」と梶沼様は振り返ります。

サイトのセッション数とコンバージョン率の推移を分析した結果、immedio導入によって月平均5件の商談純増が確認できています。費用対効果として見合っていると判断し、継続することになりました。また、同じページへの日程調整ポップアップの複数回表示機能 はうるる様からの要望をもとにimmedioが開発したものです。

「少なくともこれだけの件数は創出できていると確認できています。改めて費用対効果で見合っているかどうかを検討した結果、継続するという判断をしました」と木下様は成果を評価してくださっています。

immedio Boxの全社浸透と眠るコンテンツ活用で、ナーチャリングを強化したい

今後の展望として梶沼様は、immedio Boxの活用強化と社内の日程調整ツールをimmedioに統一することを挙げます。お客様に資料トラッキングリンクを送ることで、いつ・どのページまで閲覧されたかが把握でき、より精度の高いタイミングでのアプローチが可能になります。まず社内で具体的な成功事例を作ることが先決だと考えています。

「社内で成功事例が生まれると変わると思うので、まずはそこを作っていきたい。日程調整ツールの統一も、早く進めたいと思っています」と梶沼様は語ります。

木下様は、コンテンツ活用の拡大を見据えています。過去に実施した共催セミナーの動画や眠っているハウスリスト向け資料をimmedio Boxのルーム機能でまとめ、ナーチャリングコンテンツとして活用していくイメージです。

「セミナーの資産がうまく使えていないので、ルーム機能でまとめページを作って送ることができれば、既存のハウスリストに対してもっとアプローチできるようになります」と木下様は今後の活用イメージを語ります。

immedioは、今後も株式会社うるる様の「fondesk」のマーケティング・インサイドセールス活動のパートナーとして、商談創出と事業成長の加速に貢献し続けてまいります。

株式会社うるる株式会社ジェクトワン様ありがとうございました。