お店のデジタルインフラで、あらゆる商いの成長を支援する STORES

STORES は「Just for Fun」をミッションに掲げ、お店のデジタル化を支援するサービスを提供しています。キャッシュレス決済・POSレジ・ネットショップ・予約システム・モバイルオーダー・ポイントランクシステム・データ分析・アプリ開発など、お店の運営に必要なサービスをワンストップで提供しています。コーヒーショップ・カフェ・アパレル・美容室・フィットネスなど、業種を問わず幅広い店舗に対応しており、SHIPS、ADASTRIAといった大手からFUGLEN TOKYO、MARKS & WEBのような人気店まで、多様な事業者が活用しています。

STORES が2025年3月に提供を開始した月額3,300円〜（税込）のスタンダードプランは、キャッシュレス決済・POSレジ・ネットショップ・予約システムなど主要サービスをまとめて利用でき、決済端末1台が無料、対面キャッシュレス決済手数料も業界最安水準の1.98%〜という価格競争力が特長です。「店舗DXのソフトウエア活用は大企業では進む一方、中小事業者への普及はまだまだ伸びしろがあると考えています。STORES は、低価格かつオールインワンで使っていただけるだけでなく、コスト面や導入ハードルの面でも中小事業者の方に使っていただきやすいプロダクトです。STORES を通じて、あらゆるお店の成長を支援していきたい」と川村様は語ります。

主なターゲット層は個人事業主や中小事業者（SMB）です。BtoB向けのサービスでありながらBtoCに近いデジタルマーケティングが事業成長の主軸を担う点が、他のBtoB SaaS とは異なります。STORES は、実店舗とオンラインの両方に対応しており、実店舗で STORES レジ、オンラインでSTORES ネットショップをを利用している場合、どちらかで商品が売れると在庫が自動で連動します。そのため、手作業での在庫調整が不要です。また、ネットショップで購入した顧客が実店舗を訪れた際にも同一の顧客だと識別できるなど、オムニチャネルの店舗運営を実現する統合価値も STORES の強みです。こうした「価格競争力×統合価値」を訴求の軸に置きながら、スタンダードプランをより多くの中小事業者へ届けることが、現在のマーケティングチームの最重要ミッションとなっています。

今回お話を伺ったのは、 STORES 株式会社でデジタルマーケティングを担当する川村様です。川村様は、カスタマーズ部門の事業基盤本部に所属し、Google 広告などのデジタル広告、サービスサイトの改善、そしてimmedioとの取り組み全般を統括するポジションを担っています。カスタマーズ部門は営業・事業企画・マーケティングを含む約100名規模の組織で、その中のマーケティンググループは現在約10名体制で事業成長を支えています。

広告でリードは増えるが、CPAと商談化率の壁

広告強化によるリード増加は加速する一方で、見えてきたCPAの天井

川村様がデジタルマーケティングを強化するにあたって直面したのは、SMBという市場特性ならではの複雑さでした。カフェ・アパレル・フィットネス・飲食など、業種によってプロダクトのユースケースが大きく異なります。競合もECなら特定事業者、レジなら別の事業者、決済ならまた別の事業者と分散しており、「このプロダクトをこの業種に訴求すればよい」という単純な整理ができない難しさがあります。こうした環境の中でデジタル広告を積極的に強化し、インバウンドリードは着実に増加傾向にありました。

川村様のKPIは主にリード獲得数と、そのリードから実際に商談（有効会話）へ転換した件数の2軸で構成されています。獲得したリードはまずISへ渡り、ISからフィールドセールスへと引き継がれる流れの中で、最初の接点となるリード転換率を高めることが、マーケティング担当者としての最大のミッションとなっていました。

しかし、ある時期からCPAの改善が頭打ちになってきました。「広告担当者の視点ではリード獲得CPAを下げることが第一の改善ポイントですが、ある時期からCPAがサチュレーションしてきて、むしろ取ったリードを受注まで繋げる歩留まりを改善する方が効果的だと気づきました」と川村様は語ります。デジタル広告への投資を続けながらも、成長の次のレバーをどこに求めるかという問いに向き合う時期が訪れていたのです。

資料ダウンロードするも、電話に出ない顧客…タイミングを捉える難しさ

CPAの天井という課題と同時に深刻化していたのが、リードの取りこぼし問題です。デジタル広告経由で資料ダウンロードをしたにもかかわらず、その後の電話に出ないという顧客が非常に多い状況が続いており、商談化への入口でブレーキがかかり続けていました。

これは STORES が顧客とする中小事業者の特有の事情が背景にあります。飲食事業者であれば、ランチや夕食の仕込み中はスタッフが手を離せません。個人事業主やフリーランスであれば、業務中に見知らぬ番号からの着信に出る余裕がないことも珍しくありません。つまり、ISが電話をかけるタイミングと、顧客が対応できるタイミングが構造的にずれているのです。「特に、資料ダウンロードしていただいたのに電話に出ないお客様が非常に多かったんです。飲食事業者さんは私たちが働いている時間帯がちょうど仕込み中だったりして、電話がつながりにくい。今まさにスマホの前にいるタイミングをどう捉えるかが課題でした」と川村様は語ります。

この課題はリード獲得数の増加とともに取りこぼしの絶対数も増加するという悪循環を生み、事業成長の大きな足かせとなっていました。SMBを主要ターゲットとして急成長を図る STORES にとって、このリードの取りこぼしは単なるオペレーション上の問題ではなく、事業の成長スピードそのものに直結する課題でした。

SMBシフトとリアルタイム連携で商談創出を最大化、immedioが主要チャネルへ成長

SMB領域への活用シフトで、immedio Boxが真価を発揮

当初、immedioの活用はエンタープライズ向けの事業部での導入でしたが、対象となるリード数が少なく、活用度が高まらない時期が続きました。転機となったのは、immedioのCS担当者からの提案です。「SMB領域に広げませんか」という一言で、活用対象をSMBリードへと切り替えることになりました。課題感はすでに社内で共有できていたため、稟議もスムーズに通り、スピード感をもって体制を整えることができました。

最初に取り組んだのはMeta広告のインスタントフォームへの組み込みです。フォーム送信後すぐに資料が開き、そこにimmedio Boxのリンクが埋め込まれる導線を構築しました。これによって、資料を見ている「まさにその瞬間」に面談予約や電話リクエストへの導線が生まれました。その後、ISチームからも「もっと広げたい」という声が上がり、サービスサイト全体にも組み込みを拡大。ISチームがフォローメールを送る際にも、パラメーター付きのimmedio Box URLを本文に挿入するオペレーションが定着しています。

さらに、STORES が独自に構築したZapierとの連携も大きな役割を果たしています。immedio Boxが開封された瞬間に、そのメールアドレスをキーにSalesforceを検索し、IS担当者のSlackに即時通知が届く仕組みを社内で開発。電話リクエストが来た際も同様に、業種ごとのISチームに自動でSlack通知が飛びます。

ISチーム全体で約50名が在籍し、業種別にチームが分かれている STORES では、リードが届いた瞬間に誰が動くべきかをシステムが自動判断するこの仕組みが、架電の成功率を大きく引き上げています。こうした独自の活用設計は、マーケティングとセールスが密に連携する STORES ならではの工夫であり、immedio BoxとSalesforce・Zapierを組み合わせることで、ツールの可能性をさらに広げた好例と言えます。

immedio Boxは主要な面談獲得チャネルへ、商談化率は約1.5倍に

immedio Boxの活用が本格化した結果、その成果は数字として明確に現れました。予約相談を対象にした計測では、immedio Box導入以降、相談数が継続的に増加。電話リクエストを含む毎月100件以上の新規商談が創出され、その中でimmedioが最も獲得に貢献するチャネルの一つとなりました。「費用対効果という意味では非常に満足度の高いプロダクトだと思っています」と川村様は語り、現在もさらなる活用拡大に向けた取り組みを続けています。

現在、面談はISが対応する30分の商談として設計されており、Zapierを介してSalesforceに自動連携されます。「電話リクエスト」と「面談予約（ポップアップ）」の2つの機能は社内評価が特に高く、面談獲得の経路割合として上位を占めるまで拡大しています。

マーケティングとISの連携という観点でも、大きな変化がありました。以前は「資料を送ったが電話がつながらない」という状況が続いていたのに対し、immedioの導線設計とZapier・Salesforceを組み合わせた自動通知の仕組みによって、顧客が能動的にアクションを起こすタイミングをリアルタイムで捉えられるようになりました。

Salesforceに蓄積されたデータをもとに流入経路ごとの商談転換率も管理しており、数値に基づいた継続的な改善が可能な体制が整っています。マーケティングが獲得したリードをISに渡し、ISからフィールドセールスへと繋いでいく流れの中で、最初の接点となるアクションの質と速度が大幅に改善されたのです。

他プロダクトへの展開と、リードの入口から刈り取りまで

STORES では現在、immedio Boxの活用をさらに広げる段階に入っています。これまでの成果を足がかりに、まだ活用できていない他の業種への展開が直近の目標です。

「入ってくるリードのほぼ全てにimmedioが関わる状態にしたい」という川村様は、immedio Boxをマーケティングインフラとして活用することに期待を寄せています。各プロダクトのリード特性に応じた最適なポップアップ表示タイミングを探求するPDCAを回し、商談化率をさらに高めていくことが次のステージです。

さらにその先には、リードを「獲得した後」だけでなく「獲得前のフェーズ」でも活用できるデマンドジェネレーション領域があります。「リードの獲得後だけでなく獲得の段階で貴社のプロダクトが使えるなら興味があります。リードの入口から刈り取りまでご支援いただけると嬉しいです。この領域の知見がまだ少ないので、ぜひ事例も含めてご相談させてください」と川村様は語ります。

「今後もスピード感を持って取り組んでいく必要があると考えているので、提案があれば積極的にいただけると嬉しいです。」という川村様の言葉通り、STORES とimmedioの取り組みは今後もスピード感を持って進化していくでしょう。immedioは今後も STORES 株式会社 の事業成長を支えるパートナーとして、リード獲得から商談化・受注まで一気通貫でご支援できるよう、全力で取り組んでまいります。

STORES 株式会社様ありがとうございました。