中古・リノベーション住宅の流通プラットフォーム「カウカモ」を運営する株式会社ツクルバは、夜間の問い合わせへの初動対応と、少人数体制での追客に課題を抱えていました。
immedioの導入により、フォーム送信直後にお客様自身が面談を予約できる仕組みを構築。複数の接点へ活用を広げ、面談予約全体の21.6％をimmedio経由で創出しています。メールやチャットでの日程調整もリンクの送付で完結し、追客の工数を削減しました。
さらに、immedio Boxでガイドブックやセミナー動画を配信し、初期検討層との接点を拡充。資料閲覧から面談予約へつなぐ導線を整え、一人ひとりの検討状況に寄り添う顧客体験づくりを進めています。

メディアと専任エージェントを組み合わせ、叶えたい暮らしを実現する「カウカモ」

株式会社ツクルバが提供する「カウカモ（cowcamo）」は、中古・リノベーション住宅に特化した流通プラットフォームです。自社メディアを通じた物件情報の提供と、専任エージェントによる仲介サービスを組み合わせ、叶えたい暮らしのイメージづくりから物件探し、購入、引き渡し、リノベーションまでを一貫してサポートしています。
カウカモの強みの一つが、自社メディアを起点とした顧客接点です。会員はWebサイトやアプリで物件情報に触れ、興味を持った物件の内見や個別相談へ進みます。一方、従来は内見予約など、検討度の高いお客様からの問い合わせが中心でした。会員登録後に情報収集を続けている初期検討層とは、十分な接点を持ちにくいという課題がありました。

そこで同社は、物件提案サービスや資料請求など、検討初期でも利用しやすい接点を拡充。いただいたお問い合わせを丁寧にフォローし、エージェントへつなぐため、約1年半前にインサイドセールスチームを正式に組織化しました。
現在、immedioを活用しているのは、カウカモ事業部 マーケティング統括部 リードマネジメント部のインサイドセールスチームです。会員登録や問い合わせをしたお客様の意向を確認し、日程調整を行ったうえで、適切なエージェントへ引き継ぐ役割を担っています。ヒアリングと日程調整が完了し、エージェントへ引き継がれる状態となった「予約確定数（MQL）」の増加を主要な目標としています。

今回お話を伺ったのは、リードマネジメント部 ゼネラルマネージャー松村様と、リードマネジメント部 オペレーションチームの田名部様です。

夜間に増える問い合わせに、すぐ対応できなかった

少人数での立ち上げで、追客まで手が回らなかった

インサイドセールスチームの立ち上げ当初は、少人数で多くの問い合わせに対応する必要があり、リソース不足が大きな課題でした。

問い合わせ後の約1週間は、電話やメール、チャットなど複数のチャネルで連絡を重ね、お客様との接点をつくっていました。しかし、まずは入ってきた問い合わせへ対応することが優先され、すぐに連絡がつかなかったお客様へ継続的に情報を届けるなど、一人ひとりの状況に合わせた追客までは十分に行えていませんでした。

「当時は、いただいた問い合わせに順次対応するのが精一杯でした。最初の1週間はなんとか追えても、その後のきめ細かなフォローや、本当にお客様のことを考えた情報提供まではできていませんでした」と松村様は振り返ります。

BtoCならではの問い合わせ時間と、初動対応のタイムラグ

もう一つの課題が、問い合わせの時間帯です。カウカモのお客様がWebサイトやアプリで物件を探すのは、仕事を終えた夜間や早朝が中心です。一方、インサイドセールスが対応できるのは主に日中でした。
日中の問い合わせであれば、問い合わせから最初の電話までの時間を短くする即時架電を徹底できます。しかし、夜間に入った問い合わせへの対応は翌営業日となるため、お客様の関心が高いタイミングで接点を持てず、電話の接続率にも影響していました。
問い合わせフォームで希望日時まで入力してもらう方法も検討しましたが、入力項目を増やすとフォームのコンバージョン率が下がる懸念があります。問い合わせのハードルは上げず、フォーム送信後にすぐ日程を確定できる仕組みが求められていました。

日程調整だけでなく、顧客接点を広げられる柔軟性が導入の決め手

松村様がimmedioを知ったきっかけは、他社サービスの資料を閲覧した際に利用したimmedio Boxでした。資料を読み進めると日程調整のポップアップが表示され、その場で面談を予約できる体験が印象に残ったといいます。
その後、自社でも初期検討層との接点を増やす方法を検討するなかで、immedioの導入を決定しました。

決め手となったのは、フォーム送信直後の日程予約を自動化できることに加え、immedio Boxを使って営業資料や動画を届け、その後の追客にも活用できる点でした。

「日程調整だけでなく、さまざまな場所に設置できる柔軟性の高さに魅力を感じました。初期検討のお客様との接点を増やし、その後のナーチャリングにも活用できると考えました」と松村様は語ります。

面談予約全体の21.6％をimmedio経由で創出。夜間の問い合わせもその場で予約可能に

フォーム送信後の約10％がimmedio経由で面談予約

カウカモでは、物件提案サービスの広告用ランディングページを中心にimmedioを設置しています。導入後は、フォーム送信後のお客様のうち約10％が、immedioを経由して面談を予約するようになりました。
物件提案サービス以外にも、資料請求など複数のタッチポイントで活用を拡大。その結果、面談予約全体の21.6％がimmedio経由で創出されています。

特に、従来はすぐに対応できなかった夜間の問い合わせに対し、お客様自身がその場で空いている日時を選び、予約を確定できるようになったことは大きな変化です。問い合わせフォームの項目を増やすことなく、お客様の関心が高いタイミングが高いタイミングで次の接点をつくれるようになりました。

日程候補の記載と再送が不要になり、追客工数とミスのリスクを軽減

immedioは、フォーム送信直後の自動予約だけでなく、その後の追客にも活用されています。
従来は、お客様へメールを送るたびに担当者が候補日時を書き出していました。しかし、メールを確認してもらうまでに候補枠が埋まれば、日程を更新して再送しなければなりません。日時の書き間違いが起こるリスクもありました。

現在は、メールやチャットにimmedioの日程調整リンクを添えるだけで、常に最新の空き枠を案内できます。同じ案内文を活用しながら複数回フォローできるため、現場からも追客業務の工数が大きく減ったという声が上がっています。

「連絡が取れないお客様を何度か追いかける際も、URLを送るだけで済みます。候補日を毎回書き出す必要がなくなり、現場の作業負担が減りました」と田名部様は話します。
これにより、インサイドセールスは目の前の問い合わせに対応するだけでなく、これまで十分に対応できていなかったお客様への追客にも時間を使えるようになりました。

immedio Boxで資料・動画施策を拡大。専門知識がなくても新たな接点をつくれるように

無料ガイドブックの閲覧から面談予約まで、Web上で完結

カウカモでは、無料ガイドブックの申し込みフォーム送信後に、immedio Boxへ格納したコンテンツをWebページ上で閲覧できる導線を設けています。お客様は資料をダウンロードして終わるのではなく、そのままWeb上で内容を確認できます。
さらに、資料の閲覧中にはimmedioによる日程調整の案内を表示。内容を読んで相談したいと感じたお客様が、関心の高いタイミングを逃さず、その場で面談を予約できる仕組みを整えています。
これにより、無料ガイドブックを初期検討層との接点として活用しながら、資料閲覧から個別相談までをシームレスにつなげられるようになりました。

「仕組みがある」ことで、他部署からも施策のアイデアが生まれる

導入後の変化は、日程調整や追客の効率化だけではありません。immedio Boxを活用できる環境が整ったことで、ホワイトペーパーの種類を増やすなど、新しい施策へ取り組みやすくなりました。

「こうした機能の利用が得意ではない私でも、新しい資料を使った施策を比較的簡単に始められました。仕組みがあることで、他部署からも『このコンテンツで新しい接点をつくれないか』というアイデアが出てくるようになったと感じます」と田名部様は語ります。
従来、新しいコンテンツを展開する際には、掲載場所や配信方法を一から検討し、セキュリティや技術面の課題を解消する必要がありました。現在は、すでに利用しているimmedio Boxへ格納できるため、新しい施策を試すまでのハードルが下がっています。

セミナー動画を格納し、参加できないお客様にも情報を提供

現在は、週末に開催しているセミナーを約30分に編集した動画も、immedio Boxで試験的に配信しています。リアルタイムのセミナーへ参加できないお客様でも、よりライトな形で内容に触れられるようにする取り組みです。
視聴状況を見ると、20分を超え、締めのパートに入る頃まで視聴されるケースも多く、お客様が動画コンテンツへ関心を持っている手応えも得られています。

今後は、動画内でアンケートや日程調整のポップアップを表示し、視聴した方の次のアクションへつなげる活用も検討しています。また、少人数の参加者に対して運営スタッフを配置しているセミナーの一部を動画へ置き換えることで、顧客接点を維持しながら運営負荷を軽減できる可能性も見込んでいます。

問い合わせへの対応から、一人ひとりに寄り添う顧客体験へ

今後、カウカモのインサイドセールスチームが目指すのは、問い合わせに対応をするだけの体制から、一人ひとりのニーズや検討状況に沿ってフォローする体制への転換です。
情報をもとに、お客様の関心やタイミングに応じたアプローチを型化し、immedioの機能と組み合わせて適切な情報を届ける仕組みをつくりたいと考えています。

「問い合わせに一件ずつ対応していく状態から、一人ひとりのお客様をきちんとフォローする状態へ移行していきたいと考えています。人が対応する部分とシステムに支えてもらう部分を組み合わせながら、お客様に届けられる価値を高めていきたいです」と松村様は展望を語ります。

現時点でも基本機能の活用は進んでいますが、お客様の検討段階に応じて「どのタイミングで、どの資料や案内を届けるか」という全体設計には、さらなる活用の余地があります。日程予約、追客、資料・動画配信を個別の施策で終わらせず、一貫した顧客体験としてつなげていくことが次の目標です。

immedioは今後も、株式会社ツクルバのインサイドセールス活動と、カウカモを利用する一人ひとりに寄り添った顧客体験の実現を支援してまいります。

株式会社ツクルバ様ありがとうございました。