immedioのAI接客とは？Webサイト訪問者への接客から商談化までの仕組みを解説
BtoB企業のWebサイトには、機能、導入事例、資料など多くの情報が掲載されています。しかし訪問者が必要な情報を見つけられず、そのまま離脱してしまうことも少なくありません。
すべての訪問者にリアルタイムで対応することは、人手だけでは難しいのが実情です。
そこで注目されているのが、AIを活用してWebサイト上で顧客対応を行う「AI接客」です。
本記事では、AI接客の基本的な考え方と、immedioのAI接客でできることをあわせて解説します。
この記事でわかること
- AI接客とは、Webサイトを訪れたユーザーに対し、AIが自動で質問回答やヒアリング、情報案内を行う新しい接客手法です。
- フォーム送信前の「検討段階の訪問者」に能動的にアプローチすることで、疑問による離脱を防ぎ、そのまま商談予約へと導くことができます。
- 本記事では、従来のチャットボットとの違いや、24時間365日体制で商談を自動創出するimmedioのAI接客の仕組み・事例を解説します。
AI接客とは
AI接客とは、Webサイト訪問者に対してAIが自動で質問回答やヒアリングを行い、最適な情報案内から商談予約までを支援する接客手法のことです。
人が常時対応しなくても、訪問者との接点を持てる点が特徴です。ただし、具体的にどこまでの機能を指すかはサービスによって異なります。
BtoBのWebサイトでは、ECサイトや店舗接客のような商品レコメンドよりも、情報提供や質問回答、ヒアリング、資料案内、商談予約への誘導といった用途で活用されることが想定されます。どの用途に対応できるかは、導入するサービスの仕様によって変わります。
Web接客・AI接客・AIチャットボットの違い
これらの用語はサービスや事業者によって定義が異なるため、断定的な線引きは難しい点に留意してください。一般的には、次のような関係で整理されることが多いです。
| 用語 | 一般的な位置づけ |
|---|---|
| Web接客 | ポップアップ表示、チャット、コンテンツの出し分けなど、Webサイト上で訪問者に働きかける施策全般を指す言葉として使われる場合がある |
| AI接客 | Web接客のなかでも、AIを活用して対話や情報案内を行うものと位置づけられる |
| AIチャットボット | AIを使った対話ツールの総称。定型回答中心のFAQ型から、自然言語でのヒアリングや商談化導線を持つものまで幅が広い |
従来のFAQ型チャットボットは、あらかじめ用意した質問と回答の組み合わせで定型的に応答するものが中心でした。これに対しAIを活用したチャットは、自然言語での対話を通じて柔軟な質問対応やニーズのヒアリングを行えるものもあります。ただし、すべてのAIチャットボットに共通する特徴として一般化することは避け、導入時には各サービスの仕様を個別に確認することが重要です。
BtoBのWebサイトで起こりやすい接客の課題
| 課題 | 内容 |
| 必要な情報が見つからない | 料金・機能・導入事例など掲載情報が多く、訪問者が知りたいページにたどり着けないまま離脱する場合がある |
| 問い合わせ前の疑問に答えられない | 「問い合わせるほどではないが確認したい」という疑問に、静的なコンテンツだけでは十分に答えられないことがある |
| 営業時間外や休日に対応できない | Webサイトは24時間閲覧できる一方、人による接客には対応可能な時間帯の制約がある |
| フォームまで到達せず離脱する | 興味を持っていても、フォーム入力への心理的ハードルから離脱してしまうケースがある |
| 関心に合わせた案内が難しい | すべての訪問者に同じページを見せるだけでは、関心や検討状況に応じた情報提供が難しい |
immedioのAI接客とは
immedioのAI接客は、Webサイトを訪問している見込み顧客に対してAIが接客し、質問への回答やニーズのヒアリングを支援する機能です。訪問者の関心に応じて必要な情報やコンテンツを案内し、状況に応じて商談予約への誘導につなげられます。
問い合わせフォームの送信を待つだけでなく、フォーム送信前の顧客との接点を増やすことを目的としています。
なお、AIが営業担当者の役割をすべて代替するものではなく、対応の一部を支援する位置づけです。
immedioのAI接客でできること
immedioのAI接客は、「訪問者の行動」から「AI接客」による情報提供・ヒアリング、そして「商談予約」へという一連の顧客体験を支援します。
| できること | 内容 |
| 質問への回答 | サービス内容・機能・料金・導入事例などの疑問に、AIがその場で回答します。何を参照して回答するかの具体的な仕組みは、immedio公式サイト・公式ヘルプで確認してください |
| ニーズのヒアリング | 訪問者との対話を通じて、興味のある内容や検討状況などをヒアリングできる場合があります。項目はサービスの設定やり取りにより変わるため一律には断定できません |
| コンテンツの案内 | 関心に応じて、導入事例や資料、料金ページなど関連コンテンツを案内できる場合があります。案内条件はサービス側で設定する仕組みです |
| 商談予約への誘導 | 会話の内容や状況に応じて、その場で商談予約へつなげられる場合があります。 |
| 営業時間外・休日の接点 | AIによる自動対応で、営業担当者が不在の時間帯でも訪問者との接点を持てる場合があります。immedio公式サイトでも「24時間365日」というキーワードとあわせて紹介されています |
| 行動データの活用 | 訪問者の閲覧ページなどの行動情報をもとに、接客内容や声かけを変える仕組みが用意されています。詳細はimmedio公式サイト・公式ヘルプで最新仕様を確認してください |
immedioのAI接客の活用シーン
| シーン | 活用イメージ |
| 料金ページ閲覧時 | 費用面の疑問にその場で回答したり、商談予約を案内したりして、疑問を残したままの離脱を防ぎやすくする |
| 導入事例ページ閲覧時 | 自社に近い活用イメージを探している訪問者に、関連事例や相談導線を案内する |
| 機能ページでの質問 | 特定機能への疑問にその場で回答し、営業担当者への問い合わせを待たずに検討を進めやすくする |
| 営業時間外・休日の問い合わせ | 平日日中に対応できない時間帯でも、AIの自動応答で接点を保つ。日本財託様の事例では、ISが稼働していない平日夜間・休日にWeb接客を活用（詳細は後述） |
| 商談予約への誘導 | 関心が高まったタイミングを捉えて商談予約へ誘導する。Legalscape様の事例では、検討段階や土日・深夜早朝の訪問者にWeb接客機能を活用（詳細は後述） |
immedioのAI接客の導入事例
公式導入事例として、Web接客・AI接客の活用が確認できる事例を紹介します。いずれもフォーム送信後の対応ではなく、Webサイト閲覧中の接点づくりに関する事例です。
株式会社hacomono：AI接客で問い合わせ前の訪問者との接点を創出。約2週間で電話予約4件、うち2件が商談に
immedioのAI接客を活用し、料金・機能ページなどを閲覧する訪問者の疑問に回答。問い合わせや資料請求前の顧客との接点を作り、運用開始から約2週間で電話予約4件を獲得し、そのうち2件が商談につながりました。
- 電話による接続率が年々低下する中、問い合わせや資料請求に至る前のWebサイト訪問者との接点を増やす必要があった。
- 従来の画一的なWeb接客では、訪問者それぞれの疑問に答え、検討の温度感を高めることが難しかった。
- AIが訪問者の疑問に答え、電話予約へ誘導。運用開始約2週間で電話予約4件を獲得し、そのうち2件が商談につながった。
- AI接客の会話履歴から、既存顧客のログイン方法に関する疑問を把握。FAQへの追加や適切なページへの誘導改善につながった。
immedioのAI接客を活用するメリット
| メリット | 内容 |
| 訪問者との接点を増やせる | フォーム送信を待つだけでなく、閲覧中の訪問者にも情報提供できるようになる |
| 疑問をその場で解消しやすい | サイト内を探し回る負担を減らし、必要な情報へその場で案内できる |
| 商談につながる導線を増やせる | Webサイト上の会話から商談予約へつなげ、フォーム以外の商談導線を持てる。ただし商談数の増加を保証するものではなく、成果は流入状況やコンテンツ内容によっても変わる |
| 営業時間外でも接点を持ちやすい | 人が対応できない時間帯でも、AIの自動応答で情報提供できる |
| 問い合わせ対応を効率化しやすい | 定型的な質問対応をAIが担うことで、担当者は個別判断が必要な業務に時間を割きやすくなる |
AI接客を導入するときの注意点
AI接客は製品紹介だけで語られがちですが、導入にあたっては次のような点にも注意が必要です。
| 注意点 | 内容 |
| 回答の正確性を確認する | 誤った回答を防ぐため、AIが参照する情報や回答内容を継続的に確認・管理する体制が重要。参照元が古いままだと誤案内につながる可能性がある |
| AIに任せる範囲を決める | 複雑な提案や個別の状況判断が必要な問い合わせは、AIから人へスムーズに引き継げる設計を検討する。すべてをAIだけで完結させようとしないことが大切 |
| 接客を出しすぎない | ポップアップやチャットの過度な表示はユーザー体験を損なう可能性がある。表示条件や対象ページを設計し、必要な場面に絞ることが重要 |
| 成果を継続的に検証する | AI接客表示数、会話開始数、資料閲覧数、商談予約数、離脱状況などをもとに継続的に検証する。immedio上で実際に計測できる指標の詳細は公式ヘルプで確認する |
immedioのAI接客が向いている企業
以下のような課題や状況を持つ企業では、immedioのAI接客の活用を検討しやすいと考えられます。なお、すべての企業に一律に向いているとは限らず、サイトの流入状況やコンテンツ量によって効果の出方は異なります。
- Webサイトへの流入が一定数ある企業
- 料金・機能・導入事例などのコンテンツが多い企業
- Webサイトからの商談獲得を増やしたい企業
- 問い合わせ前のユーザーとの接点を増やしたい企業
- 営業時間外や休日にもWebサイトへのアクセスがある企業
- 定型的な問い合わせ対応に工数がかかっている企業
- AIを活用してインサイドセールスを効率化したい企業
AI接客でWebサイトを商談につながる顧客接点へ
BtoBのWebサイトは、情報を掲載するだけでなく、顧客との接点としても活用できます。AI接客を取り入れることで、訪問者からの質問対応や情報案内をある程度自動化しやすくなります。immedioのAI接客では、Webサイトを訪問中の顧客との対話から、質問対応、ニーズのヒアリング、コンテンツ案内、そして商談予約までを一連の流れとして支援します。
フォーム送信を待つだけでなく、閲覧中の顧客に働きかける選択肢を持つことは、問い合わせ経路を増やす手段のひとつになります。ただしAIだけに接客を任せきりにするのではなく、人が対応すべき範囲との役割分担や、接客の表示設計を継続的に見直すことも重要です。
Webサイト訪問者への接客を強化し、商談獲得の導線を増やしたい方は、immedioのAI接客の詳細をぜひご確認ください。サービス全体の概要は「immedioとは」、フォーム送信後の対応強化についてもあわせてご覧ください。
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