医療クリニック向けに自動受付精算機「NOMOCa-Stand」を展開

株式会社GENOVAは、「ヒトと医療をつないで健康な社会を創る」をミッションとして掲げ、サービスを提供しているヘルスケアテック企業です。日本が現在直面している少子高齢化に伴う医療人材不足への対応、そして国の医療費負担拡大に伴う、健康寿命増進と適切な医療アクセスの必要性、という社会課題を解決すべく活動しています。当社の提供するサービスで患者さんや利用者の医療・健康における不安や不満を解決し、ヒトと医療をつないで健康な社会を創ります。

皆様の役割について

大友様：私は「NOMOCa-Stand」事業の西日本エリアのマーケティングを担当しています。Webサイト全体の数値を見ながら、マーケティング成果を最大化するために、メールマガジンやブログコンテンツの作成などの業務を担当しています。

山内様：私は大友と同じプロダクトを担当していますが、東日本のマーケティングチームに所属しています。10月からはインサイドセールスも兼任しており、問合せがあったリードに対して架電やメール対応を行っております。また全体的な業務効率化という観点で新たな仕組みの構築なども担当しています。

石井様：マーケティングチーム全体の管理、マネジメントを担当しています。

貴社事業概況について

大友様：弊社はスマートクリニック事業として、医療従事者や医療機関向けに「NOMOCa-Stand」という自動受付精算機サービスを主軸として展開しています。クリニックではたくさんの患者が来て精算業務が煩雑になるところを自動化し、残業時間の削減といった付加価値を提供し、医療機関を訪れる方々がもっと便利に快適に利用できるような支援を行っています。

導入されているクリニック数について

大友様：23年9月末時点で1717台が導入されています。
対象クリニックは幅広いですが、整形外科における導入が特に進んでいます。

導入の意思決定について

大友様：最終決定は院長先生がされます。
導入ケースとしては自動精算機自体をそもそも導入しておらず、まず弊社にお問合せ頂き、他社も比較検討頂いた上で導入決定されることが多いです。基本的には院長先生から直接お問合せをいただくことがほとんどです。

事業展開当初から直販ベースの展開に注力していますが、代理店を通じた販売も一定数あります。そもそも自動精算機というソリューション自体が新しいものなので、Webでの発信含めて全体的な認知度を広めて市場を啓蒙していく必要がありました。

離脱前アンケートを活用し、お客様に合わせた最適なコミュニケーションを実施。商談数の底上げを実現。

immedioを検討頂いた背景

大友様：土日夜間の問合せ数が一定あり、商談化率が少し落ちていたこともあり、安定的に商談供給できる仕組み構築を検討していました。その際にimmedioを提案いただき、商談化率向上を見込めると思い検討を始めました。

商談差配ルールについて

大友様：営業エリア毎に担当を分けています。西日本エリアは支店ごとに担当を分けていて、名古屋、福岡といったエリアにはそれぞれの専任担当がいる形です。弊社は商材の性質上、クリニックへの訪問もあるためエリア毎に担当を分けております。

初回面談について

大友様：初回商談はまずWebでミーティングしています。弊社の商談は最終的にはデモ機を現地にお持ちすることが多いですが、かなり負担も大きいため、まずはWebミーティングでお客様の課題にフィットするかを確認させて頂くことが多いです。

問い合わせ時間帯について

大友様：比較的深夜の問合せは多いです。ただ営業時間中に問合せがくることもあるので、そのタイミングですぐ架電して、メールを送ってお打合せの調整に繋がることはあります。

離脱前アンケートの活用について

山内様：とても役立っています。弊社は西日本と東日本でインサイドセールスがそれぞれ1人ずつしかいないので、即レスすることが状況によっては難しい時があります。immedioの離脱前アンケートを活用するようになってから、immedioで日程調整されなかった理由を特定できるようになりました。

離脱前アンケートの回答結果に応じて、電話すべきか、メールを送るべきか、またどういった内容でコミュニケーションすべきかの優先順位付けが的確に行えるようになっています。

実際に、アンケートの回答別に案内するメール内容を分けていますが、結果として商談化率は向上しています。ただ問合せや資料請求があっただけだとお客様の検討温度感は分からないので、離脱前アンケートによってそこが可視化できて非常に役立っているなと感じています。

スピーディにリードに対応する体制で工夫していること

山内様：問い合わせがあった際にメールで通知が飛んでくるため、メールを見て即対応するようにしています。リードについては様々な経路がありますが、全てメールで通知が飛んでくるため優先度をつけながらタイムリーに対応するようにしています。ただ少人数で運営しているので一気にリードが5件ぐらい入ってくると対応が大変です。当面、インサイドセールスチームの拡大は予定していませんが、小規模なチームで確実にオペレーションが回るような体制を構築していきたいなと思っています。

マーケティングチームで取り組んでいること

大友様：直近はWebサイト全体の刷新に注力していました。弊社はNOMOCaシリーズが3製品ありますが、当時はNOMOCa Standとレジの2つしか導線がなかったため、それぞれのプロダクトに対して問合せと資料請求フォームを用意して顧客体験が揃うように整備を行いました。

immedioを使う中で、よりこうしてほしいといった要望

山内様：immedioを導入してから商談獲得が自動化されて、業務効率化が実現されており、サービス自体にはとても満足しています。また離脱前アンケートといった追加機能のおかげでお客様へのフォローもしやすくなっており非常に重宝しています。

大友様：私も山内と同じでとても満足しています。強いていうならimmedioタグの設置をもっと簡単にできれば良いなと思っています。

石井様：私も全体的に満足していますが、日程調整モーダルが出る部分にサービス紹介の動画などを入れられたらより顧客体験はなめらかになるのでは？と思っています。任意で動画を挿入できて、顧客ニーズ毎に個別メッセージングを訴求できるようなモーダル表示ができると良さそうかなと思います。

貴社事業として注力していきたい点

大友様：マーケティング、インサイドセールスの体制を整えて、事業数字を定量的に分析して、価値のあるコンテンツ制作に繋げていく、という全体の体制作りに注力していきたいなと思っています。今は問合せに対してどう対応するか、といったところが属人化している部分があるので、成功パターンを見出して最適なオペレーションに組み込んで行きたいと思っています。

株式会社GENOVA様ありがとうございました。